À medida que o novo ano se aproxima, espera-se que certas tendências de consumo continuem em 2025, enquanto outras podem ter chegado ao fim.
Nesta edição da principal série de eventos do CO–, Ready. Definir. Scale., especialistas em pequenas empresas discutiram o que podem esperar dos consumidores no novo ano e como essas tendências podem moldar suas estratégias de crescimento e sucesso no próximo ano.
- Elaine Buxton, presidente e CEO da empresa de compras misteriosas Confero Inc. (CO-100 Top Small Business de 2024), discutiu como uma experiência omnicanal apresenta novas oportunidades e desafios para as pequenas empresas.
- Buxton também incentivou as pequenas empresas a tornarem a privacidade dos dados uma prioridade máxima em 2025.
- CO— Vice-presidente e editora-chefe Jeanette Mulvey e diretora editorial de reportagens Barbara Thau destacaram o uso de inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente e inovações preparadas para moldar o mercado no novo ano.
O bom e o ruim das experiências omnicanal
A “experiência omnicanal” permitiu que as empresas atendessem os consumidores onde eles estivessem, estando presentes em múltiplas plataformas. Embora a expansão dos canais apresente amplas oportunidades para melhor servir os consumidores, Buxton, cuja empresa é especializada em experiência do cliente e pesquisa de marca, observou que também apresenta desafios operacionais para as pequenas empresas, incluindo:
- Serviço inconsistente entre canais. Os clientes podem receber diferentes respostas ou níveis de serviço dependendo se interagem online, pessoalmente ou por telefone.
- Falhas operacionais. O avanço da tecnologia pode causar interrupções internas. Por exemplo, um pedido online pode não ser sincronizado perfeitamente com os processos de retirada na loja.
- Equilibrando as demandas presenciais e digitais. As empresas muitas vezes lutam para alocar recursos de forma eficaz quando enfrentam picos de pedidos físicos e online.
“Há uma rede gigante de processos em andamento que são cada vez mais difíceis de gerenciar e… identificar, e (isso) cria muitas oportunidades para que haja exceções e pontos problemáticos para o cliente”, disse Buxton.
Buxton aconselhou as empresas a adotarem uma abordagem proativa, conduzindo auditorias internas para identificar e resolver ineficiências nos processos.
(Leia mais: Estratégias de vendas Omnicanal vs. Multicanal)
Embora a expansão dos canais apresente amplas oportunidades para melhor servir os consumidores, Buxton, cuja empresa é especializada em experiência do cliente e pesquisa de marca, observou que também apresenta desafios operacionais para as pequenas empresas.
Os consumidores estão mudando seu tom em relação à privacidade de dados
Outro foco importante para 2025 será a crescente ênfase na privacidade dos dados. Esta questão vai agora além da conformidade e tornou-se essencial para construir e manter a confiança do cliente.
Buxton enfatizou a crescente conscientização dos consumidores sobre como seus dados são usados e a demanda por transparência.
“Se você está solicitando um endereço de e-mail ou número de telefone para que o cliente possa receber suas comunicações, ele… espera informações mais claras… (como): ‘O que você vai me enviar e qual é o valor para mim ?’”, Disse ela.
Buxton recomendou estas práticas recomendadas para o uso de dados do consumidor:
- Proteja informações confidenciais. Evite compartilhar publicamente números de telefone ou outros dados pessoais.
- Seja transparente sobre o uso de dados. Explique claramente os benefícios que os clientes receberão em troca do compartilhamento de suas informações de contato.
- Seja proativo na prevenção de violações de dados. As pequenas empresas devem permanecer vigilantes em relação à segurança cibernética, pois as violações podem minar a confiança.
Ao priorizar a segurança dos dados, as pequenas empresas podem posicionar-se como parceiros confiáveis num mercado competitivo.
(Leia mais: Um guia para pequenas empresas sobre dados de terceiros)
Tendências emergentes de consumo no horizonte para 2025
Os chatbots com tecnologia de IA estão “democratizando o atendimento ao cliente”, disse Thau. Ela observou que os chatbots contribuíram para taxas de conversão 2% mais altas durante a Cyber Week 2024, enquanto o comércio móvel atingiu um ponto crítico, com 70% das vendas online ocorrendo em dispositivos móveis.
“O comércio conversacional tornou-se muito mais rico porque estes agentes de IA são… mais sofisticados… por isso estamos a ver o retorno do investimento”, disse Thau.
Olhando para 2025, as empresas estão adotando tendências que priorizam o bem-estar e o valor. A ascensão do bem-estar terapêutico destaca a crescente procura dos consumidores por autocuidado, com as empresas a integrarem gestos significativos, como notas personalizadas ou experiências de viagem focadas no bem-estar, como o turismo do sono.
Entretanto, a mudança de grandes descontos para experiências de valor acrescentado enfatiza a importância de criar ligações significativas com os clientes para além da transação.
“Pense na sua marca como uma experiência”, disse Thau. “Os consumidores querem experiências… e há mais gastos em experiências do que em produtos.”
(Leia mais: Começar. Correr. Crescer. Dominando a Experiência do Cliente)
CO— tem como objetivo trazer a você inspiração de especialistas respeitados. Porém, antes de tomar qualquer decisão comercial, você deve consultar um profissional que possa aconselhá-lo com base na sua situação individual.
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