As empresas que obtêm maior sucesso estão usando tecnologias para dar um passo em seus esforços de CX … (+)
À medida que mais e mais empresas adotam a IA para criar experiências personalizadas para os clientes, o maior diferencial não é mais se eles estão fazendo isso; é o quão bem eles estão fazendo isso. Aqueles que obtêm o maior sucesso estão a utilizar as tecnologias para levar os seus esforços um passo mais longe: para o mundo da hiperpersonalização.
Como Deloitte coloca“A hiperpersonalização é a maneira mais avançada pela qual as marcas podem adaptar seu marketing a clientes individuais… Por meio da hiperpersonalização, as empresas podem enviar comunicações altamente contextualizadas para clientes específicos, no lugar e na hora certos, e através do canal certo.”
E como Nextiva Estado da experiência do cliente em 2024 O relatório explica que “a hiperpersonalização, alimentada pela capacidade da IA de analisar grandes quantidades de dados, cria conexões mais profundas com os clientes e diferencia as empresas”.
Para este relatório, queríamos descobrir quais são as principais prioridades das empresas na procura de melhorar os seus esforços de personalização. Por isso, entrevistamos gestores de negócios e líderes seniores de vários setores. Eles nos disseram que suas duas principais áreas de foco envolvem fornecer aos clientes experiências empáticas e interações agradáveis.
Após anos de trabalho com empresas para melhorar as experiências dos clientes, sei que enfrentar esses desafios requer mais do que apenas o proverbial “toque pessoal”. Requer reunir todas as informações sobre a jornada de um cliente em um único lugar, que um chatbot ou agente humano possa analisar para obter instantaneamente insights importantes sobre a pessoa.
Além de terem ferramentas que ajudam a automatizar isso, as organizações também precisam quebrar silos internos entre diferentes equipes para ajudar a garantir que todas as informações necessárias estejam em um único registro. “Um fluxo contínuo de informações em todos os canais é vital para uma CX excelente”, explica nosso relatório. “Sem isso, é muito fácil para os agentes gastarem muito tempo recapitulando o contexto da conversa e pesquisando interações anteriores.” Esse tipo de coisa pode prejudicar gravemente o relacionamento com os clientes.
Mesmo depois de todas essas informações serem reunidas, os agentes (humanos e virtuais) precisam estar prontos para que os clientes os surpreendam. Por exemplo, as informações no sistema podem indicar que é provável que o cliente queira um determinado produto ou serviço; mas se o cliente sinalizar o contrário, é crucial seguir seu exemplo instantaneamente.
As preferências dos clientes estão mudando mais rápido do que nunca, de acordo com as pessoas entrevistadas. Com acesso a tanta informação e com as suas vidas a serem alteradas tão rapidamente de outras formas pela tecnologia, os consumidores não têm necessidades nem desejos constantemente. Para hiperpersonalizar sua experiência com uma empresa, os agentes precisam se adaptar.
A personalização também pode incluir dados além do que os clientes dizem. Por exemplo, como observa o escritor Danny Grainger em um postagem no blog para Nextiva, “A IA avançada pode considerar fatores como comportamento de navegação, histórico de pesquisa e histórico de compras, informações demográficas, conteúdo relevante e tendências atuais para fazer previsões altamente precisas sobre o que um cliente pode querer a seguir”.
Paradoxos e armadilhas
Mas, como acontece com qualquer mudança, buscar uma estratégia de hiperpersonalização exige um planejamento cuidadoso. Apesar de todas as oportunidades que oferece, também apresenta armadilhas. As organizações precisam aproveitar todo esse potencial sem arriscar os resultados financeiros.
Por exemplo, embora a recolha de informações demográficas possa ser útil para fornecer sugestões, não deve ser utilizada para fazer suposições sobre o cliente. Isto leva a algo chamado “paradoxo da rotulagem” ou “paradoxo do estereótipo”. Como Niklas Westrén-Doll explicou num recente estudaresta é uma situação “na qual os benefícios que os consumidores recebem da personalização podem facilmente ser ofuscados pela sensação de serem colocados em (uma) determinada caixa”.
As organizações também precisam implementar precauções de segurança para lidar com todas as informações que possuem sobre clientes individuais. “As preocupações sobre a privacidade e a segurança das informações dos usuários surgem como resultado da coleta e análise de grandes quantidades de dados pessoais com a finalidade de desenvolver sistemas de inteligência artificial”, escreveram Amin Karami, Milad Shemshaki e Mustansar Ali Ghazanfar em outro artigo. estudo recente.
Como expliquei anteriormente, as empresas precisam implementar diversas salvaguardas para garantir que as informações dos clientes permaneçam protegidas. Um desses passos é redigir automaticamente informações confidenciais.
Nenhum desses desafios deve afastar as empresas da personalização. Como IBM relatóriosos benefícios de personalizar os esforços de vendas e marketing são esmagadores. A maioria dos consumidores deseja usar aplicativos de IA enquanto fazem compras e ficam frustrados quando suas experiências não são adaptadas a eles. E McKinsey encontrado que “as empresas que crescem mais rapidamente geram 40% mais de suas receitas provenientes da personalização do que suas contrapartes de crescimento mais lento”.
Navegar no caminho da hiperpersonalização é uma das etapas mais importantes que uma organização pode realizar. Em última análise, ajuda a construir experiências do cliente que não sejam apenas empáticas e agradáveis, mas também excepcionais.
