- Os programas de recompensas das companhias aéreas têm enfrentado um escrutínio sobre preços dinâmicos e práticas de desvalorização.
- Os passageiros frequentes se sentem prejudicados enquanto as companhias aéreas ajustam as recompensas, e o DOT está investigando.
- A precificação dinâmica pode afetar os valores dos pontos, fazendo com que alguns clientes prefiram o cashback em vez dos cartões de milhas.
Sean Brown, 46 anos, já percorreu quase 2 milhões de milhas na Delta, sua companhia aérea preferida. Mas a sua lealdade está a diminuir à medida que práticas dinâmicas de preços e desvalorização chegaram aos programas de recompensas das companhias aéreas e deixaram alguns clientes com uma sensação de desconforto.
“Infelizmente, houve uma mudança bastante sísmica na indústria”, disse o executivo de TI da área de saúde, acrescentando: “Isso realmente não me agradou”.
Durante anos, alguns clientes renunciaram a voos mais baratos ou mais convenientes de outras companhias aéreas para poderem ganhar pontos e vantagens com a sua marca preferida. Os passageiros frequentes seriam recompensados pela sua fidelidade com taxas de câmbio previsíveis para transformar pontos em mais voos, upgrades de assento e acesso a salas VIP, entre outras vantagens.
Mas, à medida que as viagens aéreas aumentaram e mais e mais clientes entraram na disputa de pontos, as companhias aéreas tornaram-se muito mais flexíveis sobre como valorizam as recompensas, oferecendo algumas mais baratas e outras por muito mais.
Isso fez com que alguns clientes anteriormente fiéis abandonassem o navio – e até mesmo Washington está intervindo. Em setembro, o Departamento de Transportes anunciou que estava investigando a desvalorização de recompensas e as práticas de preços dinâmicos das principais companhias aéreas.
O secretário de Transportes, Pete Buttigieg, disse à BI que quer entender o efeito que esses programas têm sobre a concorrência e se estão dissuadindo os clientes de obter o melhor preço.
“Uma das maiores preocupações é a desvalorização. Portanto, os pontos valem alguma coisa um dia e outra coisa”, disse Buttigieg. “Outra é a precificação oculta, em que o valor das recompensas é imprevisível ou oculto.”
Para Brown, o cálculo já mudou dos gastos com sua companhia aérea preferida para aquela que lhe oferece o melhor valor.
“Vou apenas lhe dizer, o sentimento no avião – não importa onde você se sente, se você está na frente, no meio ou atrás”, disse Brown, “todo mundo está muito chateado com o fato de que eles estão sendo arrancados a torto e a direito.”
Como os pontos mudaram
A preocupação com a forma como as companhias aéreas calculam, resgatam e comunicam os pontos de recompensa chegou ao Capitólio.
Em maio, o Diretor do Departamento de Proteção Financeira ao Consumidor, Rohit Chopra e Buttigieg realizou uma audiência conjunta em recompensas de companhias aéreas e cartões de crédito. Eles queriam investigar como as empresas de crédito poderiam estar desvalorizando suas recompensas ou usando o que o CFPB chamava de um “golpe de isca e troca” para atrair clientes.
“Nossa análise inicial das letras miúdas sugere que as empresas de cartão de crédito e as companhias aéreas têm o poder de desvalorizar rápida e dramaticamente esses pontos, tornando mais difícil resgatá-los ou limitando o estoque que pode ser comprado com pontos”, disse Chopra em relatório preparado. observações.
Buttigieg disse que não está interessado em dizer às companhias aéreas ou aos cartões de crédito como administrar seus programas – em vez disso, ele apenas quer garantir que sejam transparentes, consistentes e justos. Ele também está tentando descobrir como usar seus pontos: ele e seu marido querem usar os pontos para uma viagem em família depois que seu trabalho no governo Biden terminar.
Mas seus pontos podem não ter o mesmo valor de antes. Brett House, professor de economia da Columbia Business School, disse que as companhias aéreas “reestruturaram progressivamente seus programas de passageiro frequente para exigir barreiras cada vez mais altas para ter acesso a clubes e outras comodidades ou privilégios que esses programas oferecem”.
É uma confluência de vários fatores diferentes. Primeiro, para atrair mais clientes após a crise de 2020, as empresas de cartão de crédito emitiram todos os tipos de novas vantagens e maneiras de ganhar pontos, como bônus de inscrição maiores ou mais pontos em coisas como restaurantes e entrega de comida. Em média, os bônus de inscrição valiam US$ 326 em 2022 – um aumento de quase 20% no valor desde 2019, descobriu o CFPB.
Em resposta, os clientes acumularam esses pontos, utilizando os seus saldos como uma conta poupança para viagens futuras. O CFPB encontrado que em 2022, os titulares do cartão tinham uma média de US$ 156 em recompensas intocadas.
Mas com o grande apetite por voos após a pandemia, Gilbert Ott, diretor de parcerias da plataforma de viagens ponto.medisse que havia um “impasse” – em parte devido às companhias aéreas que lutam para voltar a crescer.
“Quando os voos voltavam, eles estavam completamente lotados”, disse ele. Isso tornou difícil convencer as companhias aéreas a disponibilizar mais assentos pontuais, disse Ott. Para vender um assento por pontos, em vez de dinheiro, realmente precisava valer a pena.
Digite: Preço dinâmico.
As companhias aéreas há muito usam flutuações estratégias de preços, mas aplicá-las a pontos e recompensas é mais recente. A prática se espalhou para outros setores para ajudar as empresas a se ajustarem continuamente ao preço mais alto que os clientes estão dispostos a pagar com base em vários fatores, como tempo e demanda.
A American Airlines disse à BI que os preços dinâmicos lhes permitem oferecer alguns voos com tarifas mais baixas. Parece que às vezes funciona assim: como O Wall Street Journal informouo menor custo de voo-prêmio da companhia aérea caiu após a implementação do preço dinâmico.
Delta, Southwest e American observaram que não oferecem datas indisponíveis para recompensas. A Southwest disse que continuará a oferecer “disponibilidade ilimitada de assentos de recompensa e pontos que não expiram”. Um porta-voz da Delta disse que os membros podem resgatar pontos para coisas além de férias e voos, incluindo bebidas premium em seus Sky Clubs, upgrades de assento mais baratos e malas despachadas.
Tudo isso resulta em muitas suposições no jogo de pontos. Como observa Buttigieg, as companhias aéreas costumavam fornecer gráficos que mostravam quanto custaria um voo em pontos.
“Acho que é uma questão interessante a considerar: deveria haver alguma fonte de informação patrocinada publicamente que pelo menos diga o que você pode esperar das companhias aéreas?” Buttigieg disse. “Mas, honestamente, neste momento, é tão complexo e complicado que nem tenho certeza se tal coisa é possível.”
A American disse à BI que é “a única grande transportadora dos EUA a continuar oferecendo um gráfico de prêmios para ajudar a orientar os associados no resgate de milhas”, e uma pesquisa em outras companhias aéreas não apresentou resultados para nenhuma outra.
Unido supostamente livrou-se de seu gráfico em 2019, e Delta supostamente puxou seu gráfico ainda mais cedo. Um porta-voz da United disse que desde que mudou para preços dinâmicos em 2017, cerca de metade de seus clientes conseguiu voos “por menos pontos do que nossa tabela de prêmios fixos oferecia”.
Uma montanha-russa de valores de recompensas
Graças ao preço dinâmico, dependendo demanda ou tempoum voo pode custar 500 mil pontos em alguns dias e 50 mil em outros. Por um lado, a economia média recompensa os preços em quase todas as companhias aéreas. aumentado desde 2019.
Um análise da IdeaWorks descobriu que, em média, os preços das milhas e dos pontos aumentaram 28% desde 2019. Mas ainda há negócios a serem encontrados. Ponto de Ott.me compara os valores dos pontos em diferentes companhias aéreas e programas de recompensas. A precificação dinâmica, disse ele, reduziu alguns custos de resgate.
“Existem algumas companhias aéreas que cobram muito menos agora na economia e apenas um pouco mais nos negócios”, disse Ott. “Mas por causa do preço dinâmico, você tem datas que valem 500.000 pontos e um milhão de pontos – porque agora há um assento disponível com pontos em cada voo, e há apenas algumas datas em que os preços mais baixos estão disponíveis.”
Para Meir Statman, professor de finanças na Universidade de Santa Clara e autor de um livro sobre comportamento financeiroo jogo dos pontos está ficando “totalmente duvidoso” e ele abandonou totalmente os cartões de milhas – em vez disso, ele quer dinheiro de volta.
Ele não está sozinho. Enquanto recompensas de cartão de crédito de companhias aéreas continuam popularesas recompensas de cashback se tornaram o principal motivador para os consumidores abrirem novos cartões de crédito, por um relatório de EMARKETER.
Estudo de satisfação de cartão de crédito dos EUA de 2024 da JD Power encontrado que a maioria dos titulares de cartões está usando cartões de cashback – os consumidores disseram que estavam optando pelos cartões devido à falta de taxas e usando as recompensas de cashback com mais frequência como crédito em seu extrato mensal.
“As pessoas descobrem que esses pontos por milhas não valem a pena”, disse Statman ao BI, acrescentando: “Quando estou fazendo mil milhas e pensei que valia um centavo por milha e agora descubro que vale a pena, Deus sabe o quê, mas certamente menos de um centavo por milha, posso muito bem receber 1% na forma de um dólar do que na forma de uma milha.”
Você está desistindo de pontos ou recompensas de fidelidade? Entre em contato com este repórter em jkaplan@businessinsider.com.
